Réclamation, contestation & remise de dette, mode d'emploi

Votre Caf met tout en œuvre pour traiter, dans les meilleurs délais, les demandes de ses allocataires

Personnes qui perçoivent déjà des prestations de la Caf ou qui vont en percevoir (en cours d’affiliation à la suite d’une demande de prestation). Les personnes qui ont déjà eu un dossier sont toujours considérées comme « allocataires » même si leur dossier est radié (fermé).

. Cependant, si vous n'êtes pas satisfait des décisions prises ou de la qualité du service qui vous a été rendu (à l'accueil, au téléphone, sur le site caf.fr), vous pouvez demander une explication, une reconsidération, de l'aide, ou faire une réclamation. Vous avez également le droit de contester une décision Caf si vous estimez qu'elle est injustifiée. Découvrez les différentes démarches et voies de recours possibles, étape par étape selon les cas, pour faire valoir vos droits en trouvant une solution adaptée à votre situation.

Étape 1 : La demande d'explication (réclamation)

Avant de lancer une procédure de contestation, il est souvent préférable de vérifier qu'il ne s'agit pas d'une simple erreur ou d'une incompréhension. Vous pouvez ainsi formuler une réclamation si vous avez une question ou ne comprenez pas une décision de la Caf.

• Comment faire ? Adressez la réclamation à votre caisse locale - Caisse d'Allocations Familiales des Pyrénées-Atlantiques (Caf 64), 10 avenue du Maréchal Foch - CS 70 602 - 64106 Bayonne CEDEX, par courrier ou courriel et depuis votre espace Mon Compte (sur caf.fr ou l'application mobile) dans la rubrique "Contacter ma Caf". Vous pouvez également prendre rendez-vous avec un conseiller.
   
• Objectif : Demander un éclairage sur la décision prise qui vous pose problème (incompréhension, désaccord, difficulté de remboursement). Par exemple : obtenir des précisions sur le calcul de vos droits, la raison de votre dette...

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ÉVITER LES INCOMPRÉHENSIONS autour de :

• La Prime d'Activité (ou PPA) :
  
  Les contestations liées à la Prime d'Activité sont nombreuses et souvent liées aux modalités normales de calcul. La Prime d'Activité est calculée en fonction des revenus du trimestre de référence. Par exemple, Rémi ouvre son droit à la PPA en mars, sur la base de ses revenus M-2 à M-4 (ici janvier, décembre et novembre). 
  - Il arrive souvent que les allocataires contestent car ils souhaitent modifier le trimestre de référence (par exemple considérer les revenus sur M-1 à M-3). Or, la Caf ne peut pas modifier les trimestres de référence utilisés pour le calcul de votre droit. Le trimestre de référence reste toujours M-2 à M-4. 
  - De nombreux allocataires contestent également régulièrement les décisions de la Caf lorsque l'un des 3 mois du trimestre de référence est inférieur au montant minimum pour bénéficier de la PPA. Or, la Caf n’a pas la possibilité de procéder à des dérogations

  Autorisations données par la loi de ne pas respecter le règlement à titre exceptionnel.

  si l’un des 3 mois de références ne vous permet pas de bénéficier de la Prime d’Activité.
  - À savoir ! La Caf doit procéder à une application stricte de la législation et ne peut y déroger.
   
• L'Allocations Adultes Handicapés (AAH) :
  
  - Avant de pouvoir prétendre à bénéficier de l’AAH, il est obligatoire de faire valoir ses droits à différentes pensions (pension d’invalidité, aide supplémentaire d’invalidité, retraite, etc) ainsi qu’à différents compléments auprès des organismes compétents. L’AAH n’intervient qu’à titre subsidiaire. Il suffit de déclarer vos ressources auprès de la Caf et une étude de votre droit sera effectuée.
  - À savoir ! Il existe de nombreuses pensions, certaines ne sont pas, ou sous certaines conditions, cumulables avec l’AAH, vous devez donc les déclarer à votre Caf. Si vous ne savez pas dans quelle catégorie de ressources les déclarer, contactez nous.

Étape 2 : Le recours administratif (amiable)

Si la Caf tarde à répondre à votre réclamation en raison d'un grand nombre de sollicitations selon la période, ou si les explications fournies en retour ne vous satisfont pas, le recours administratif, aussi appelé recours amiable, est le premier palier de contestation.

C'est un Recours Administratif Préalable Obligatoire (RAPO), avant d’engager un recours au tribunal. Vous devez ainsi obligatoirement saisir la Commission de Recours Amiable (CRA), dans un délai de deux mois à compter de la notification de décision que vous avez reçue. Cette commission est composée de représentants de la Caf, des syndicats et des associations. C'est une instance qui se réunit tous les mois, pour statuer sur les contestations et demandes de remise de dette formulées par les allocataires. Elle examine votre dossier de manière indépendante en se basant sur les fondements de la réglementation en vigueur, que la Caf doit appliquer strictement.

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LES DEUX TYPES DE RECOURS AMIABLE :

• La contestation de décision
  
  - Contexte : Vous estimez que la Caf a fait une erreur dans le calcul de vos droits ou qu'une décision est injustifiée. 
  - Délai : Vous avez 2 mois à partir de la date de réception du courrier de notification de la Caf pour saisir la CRA.
  - Conséquence : La CRA va réexaminer votre dossier pour vérifier si la réglementation a été correctement appliquée.
  - À savoir ! La première contestation est un Recours Administratif Préalable Obligatoire (RAPO), avant d’engager un recours au tribunal.
   
• La demande de remise de dette
  
  - Contexte : Vous comprenez et reconnaissez votre dette (trop-perçu). Vous devez ainsi de l'argent à la Caf, mais votre situation financière ne vous permet pas de rembourser. Vous pouvez alors formuler une demande de remise de dette (annulation totale ou partielle) auprès de la CRA.
  - Délai : Pas de délai de 2 mois strict, mais il est préférable de le faire rapidement après la notification de la dette.
  - Conséquence : La CRA va examiner votre dossier et statuer sur une remise de dette totale, partielle ou nulle.
  - À savoir ! La formulation de cette demande implique que vous acceptez la dette, vous ne pourrez plus contester la décision par la suite. Si la remise de dette accordée par la CRA n'est que partielle (voire nulle) et que vous avez des difficultés pour rembourser (de suite), vous pouvez demander un délai de paiement auprès du Service Recouvrement

  Le recouvrement a pour but de récupérer une dette.

  de votre Caf.

• Comment faire ? Adressez le recours à l'attention du Président de la Commission de Recours Amiable de la Caf des Pyrénées-Atlantiques (Caf 64) - Caisse d'Allocations Familiales, 10 avenue du Maréchal Foch - CS 70 602 - 64106 Bayonne CEDEX, par courrier en recommandé avec accusé de réception, ou courriel, ou depuis votre espace Mon Compte (sur caf.fr ou l'application mobile) dans la rubrique "Contacter ma Caf". Vous devez transmettre votre demande à la CRA dans un délai de deux mois après la décision initiale. La procédure est gratuite et ne nécessite pas d'avocat.
   
• Objectif : Expliquer clairement les motifs de votre contestation ou de votre demande et solliciter un (ré)examen de la décision prise par la Caf, en joignant la copie de la décision contestée et tous les documents justificatifs pertinents.
   
• Conséquence : La Commission de Recours Amiable (CRA) rend un avis faisant généralement l’objet d’un courrier à votre attention. Si aucune suite n'est donnée au bout de deux mois (rejet implicite de votre demande) ou si la décision de la CRA ne vous satisfait pas, vous avez la possibilité de faire appel au médiateur administratif et / ou saisir la justice.
   
• À savoir !
  - Il n’est pas possible de solliciter la Commission Recours Amiable (CRA) pour les pénalités et les majorations forfaitaires.
  - De même, les contestations de qualification de fraude se font directement par un recours au tribunal, sans passer par la CRA.
  - Les contestation relatives au RSA ne sont pas traitées côté Caf. Elles sont transmises au Conseil Départemental, qui répond directement aux allocataires. Le délais de deux mois pour un rejet implicite est appliqué de la même façon.

Étape 3 : Le médiateur administratif de la Caf

Si vous rencontrez un blocage persistant avec les services de la Caf et que les démarches de réclamation, puis de recours administratif n'ont pas abouti, vous pouvez faire appel au médiateur administratif.

• Son rôle : Il intervient de façon neutre et impartiale, lorsqu’une situation de blocage persiste, pour rétablir le dialogue et aider à trouver une solution à l'amiable.
   
• Comment faire ? Par courriel ou par courrier, ou depuis votre espace Mon Compte (sur caf.fr ou l'application mobile), en expliquant la situation de blocage (après avoir déjà fait une première démarche de recours auprès des services).
   
• À savoir ! Saisir le médiateur entraine une suspension du délai légal de 2 mois pour saisir la Commission de Recours Amiable (CRA) ou le tribunal, à compter de l’accusé réception du médiateur. Autrement dit, une fois que le médiateur a reçu votre demande, le délai de 2 mois pour saisir la CRA est "gelé".

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Étape 4 : Le recours contentieux (tribunal)

Si aucune suite n'est donnée à votre recours amiable au bout de 2 mois (rejet implicite de votre demande) ou si la décision de la Commission de Recours Amiable (CRA) ne vous satisfait pas, vous avez la possibilité de saisir la justice.

La saisine du tribunal peut se faire par courrier / télérecours auprès du tribunal administratif ou par courrier auprès du tribunal judiciaire, selon la prestation concernée. Les voies et délais de recours sont indiqués sur la notification de décision de la Commission de Recours Amiable (voir étape 2).

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LE TRIBUNAL COMPETENT selon la nature de la prestation concernée :

Type d'aide concernée	Tribunal compétent	Délai pour agir
Aides au logement (APL, ALF, ALS), RSA, Prime d'activité	Tribunal Administratif	2 mois après la décision de la CRA (ou du Conseil Départemental pour le RSA)
Prestations familiales (Allocations familiales, Paje, AAH, AEEH...)	Tribunal Judiciaire (Pôle social)	2 mois après la décision de la CRA