Faciliter les relations entre la Caf et les allocataires
Déposer une réclamation
Vous ne comprenez pas une décision de la Caf ou êtes mécontent du fonctionnement d'un de nos services ? Votre Caf met tout en œuvre pour traiter, dans les meilleurs délais, vos demandes.
Si vous n'êtes pas satisfait des décisions prises (absence de réponse, désaccord avec la décision, etc.) ou de la qualité du service qui vous a été rendu (qualité de l'accueil, du téléphone, du site caf.fr, etc.), vous pouvez déposer une réclamation : contacter votre Caf
La Caf s’engage à l'étudier et à vous répondre.
Votre réclamation n’aboutit pas ?
Vous pouvez saisir le médiateur administratif de la Caf.
Attention ! Il ne peut intervenir que lorsque vous avez fait toutes les démarches nécessaires auprès de la Caf et qu'aucune solution n'a été trouvée (uniquement après avoir reçu la réponse à votre réclamation). Dans le cas contraire, votre demande sera transmise directement au service compétent, sans traitement particulier du médiateur administratif.
- Quel est le rôle du Médiateur administratif ?
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Créer ou rétablir le lien entre l’allocataire et l’organisme suite à un litige ou un blocage administratif.
Ce professionnel Caf n’appartient pas aux services concernés par le litige et intervient en toute impartialité et équité, dans le respect du droit. Il débloque la situation et vous apporte une réponse impartiale.
- Comment intervient le Médiateur administratif ?
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Il travaille en toute confidentialité et reste neutre vis-à-vis des deux parties.
Son objectif est de résoudre le litige entre les deux parties et de restaurer une compréhension réciproque entre le demandeur et la Caf.Après réception de votre demande, le médiateur administratif analyse objectivement les éléments du dossier, en toute indépendance vis-à-vis du ou des services impliqués.
Il écoute la situation et le point de vue du demandeur et recueille tous les éléments nécessaires à l’appréciation du litige auprès des services de la Caf.
Il recherche les solutions possibles, dans le respect du cadre réglementaire et propose des solutions conformes à la réglementation.
Il vous tient informé(e) de l’avancée des démarches engagées et des décisions prises.
- Comment contacter le médiateur ?
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Contactez le médiateur administratif pour expliquer votre désaccord et les démarches que vous avez déjà effectuées.
Par courrier envoyé à : la Caf de la Gironde, à l’attention du Médiateur administratif, rue du Docteur Gabriel Péry - 33 078 Bordeaux Cedex
- La suite réservée à votre demande ?
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Dans tous les cas, le médiateur administratif accuse réception de votre demande.
Il vous informe, par mail ou par courrier, de la suite donnée à votre demande.
Faites bien la différence entre ces trois démarches :
- La réclamation : c’est votre première démarche en cas de mécontentement sur le traitement de votre dossier.
- La médiation : si malgré toutes vos démarches, vous avez épuisé toutes les possibilités de résolution directe auprès des services concernés : vous pouvez avoir recours à la médiation. Le médiateur administratif n’intervient qu’en deuxième instance, après le stade de la réclamation.
- La commission de recours amiable : si vous contestez une décision administrative concernant votre dossier, vous pouvez saisir la Commission de recours amiable (Cra) dans un délai de deux mois à compter de la réception de la décision que vous souhaitez contester. Ces démarches sont indiquées sur le courrier de la Caf et dans la rubrique Mon compte, « Voies de recours ».