Concrètement, l’IQL0, qui mesure le taux d’erreur lors de la liquidation d’un dossier allocataire, atteint 13,9% en 2024 dans le Pas-de-Calais (contre 15,7% au niveau national).  Cela signifie que plus de 5 dossiers sur 6 sont traités correctement du premier coup ! 

Mieux encore, le taux d’erreur dans le traitement des dossiers allocataires avec incidence financière se situe à 6 % dans le Pas-de-Calais en 2024 (contre 6,4% au niveau national). Les équipes poursuivent leurs efforts pour garantir la qualité de traitement des dossiers.
 

Des experts dédiés à la qualité

Dans le cadre de réunions interservices, le service d’amélioration de la qualité et de simplification (SAQS) a piloté le suivi de segments d’activité porteurs de non-qualité (demandes d’Allocations adulte handicapée, situations sensibles comme le décès d’enfants, opération de forçages de droit…).

Des agents experts sont chargés d’assurer la prise en charge des réclamations et recours complexes et/ou sensibles. L’objectif est double ! D’une part, ils assurent un traitement des problématiques dans leur globalité et, d’autre part, ils détectent les leviers d’amélioration par l’analyse des anomalies et dysfonctionnements rencontrées par les usagers, les partenaires ou les agents eux-mêmes.

Voir, Comprendre et Agir : un portail pour atteindre nos objectifs !

En 2024, le service prestations familiales a continué à bénéficier d’un accompagnement dans l’appropriation et la maîtrise du portail VCA (Voir Comprendre Agir), outil précieux d’analyse de la qualité de la liquidation.

Ce portail centralise, dans une seule et même application, toutes les données utiles à l’activité quotidienne du gestionnaire conseil allocataires, de son responsable mais aussi au pilotage général de l’organisme pour la gestion des prestations familiales. A travers l’analyse, ce portail permet de disposer de données d’activités indispensables pour élaborer un diagnostic puis établir un plan d’actions (accompagnement, formations…).
 

Une réclamation, c'est la possibilité pour un allocataire de demander à réexamen de son dossier suite à une décision prise par la Caf. Les réclamations, sont traitées par un groupe dédié, composés de référents réclamation. Chaque réclamation traitée est inscrite au dossier allocataire. La fiche récapitule les par étapes de traitement et la réponse apportée par la Caf. 

Grâce à un processus optimisé, les référents s’appliquent à bien traiter du premier coup chaque réclamation en favorisant les appels téléphoniques pour une meilleure écoute des allocataires et une meilleure compréhension des actions réalisées sur leur dossier. 

Entre 2023 et 2024, le nombre de réclamations a augmenté de 25% passant à 69 940 réclamations en 2024. Toutefois, leur traitement de plus en plus efficace a permis de traitées 87,5% des réclamations en moins de 10 jours. Une performance en progression de 18 points par rapport à 2023 où le taux de traitement des réclamations sous 10 jours avoisinait les 69,5%.