Les services aux allocataires
L’ accueil du public
La relation avec les usagers de la Caf de la Manche est basée sur 3 principes :
- l’accueil inconditionnel,
- les rendez-vous experts,
- et l’aller-vers.
L’ accueil inconditionnel c’est la possibilité pour les habitants de nous contacter sans rendez-vous sur tout le territoire par différentes modalités.
En complément de l’accueil téléphonique accessible par le 32.30, l’accueil physique se déploie sur le département via la Caf directement ou via nos partenaires.
Sur nos sites de Cherbourg, de Saint-Lô et d’Avranches, nos usagers sont accueillis sur des horaires adaptés à chaque territoire. C’est 43 469 visites en 2025 (+10,8 % de visites par rapport à 2024).
Dans les 30 France Services et leurs 4 antennes, les 2 France Services itinérants, 8 M@nche Services et 2 points relais caf, nous sommes à moins de 10 minutes de chaque habitant.
Les rendez-vous auprès de nos agents experts permettent de traiter des questions plus complexes qui nécessitent un rendez-vous personnalisé :
- 2 294 rendez-vous sur l’accompagnement numérique,
- 2 090 rendez-vous sur des questions liées à la gestion des dossiers et aux prestations,
- 1 231 rendez-vous visio des droits dans les France Services.
Une offre complétée par 5 497 rendez-vous téléphoniques et 199 rendez-vous en visio.
Une offre importante « d’aller vers » a poursuivi son développement notamment pour les parents des futurs étudiants et apprentis en allant dans les établissements scolaires en collaboration avec la CPAM.
La Caf est allée également à la rencontre des salariés qui sont accompagnés sur des chantiers d’insertion. Des campagnes d’appels sortants ont été réalisées, cela représente :
- 8 838 appels téléphoniques pour accéder, maintenir et éviter les ruptures de droits.
La délivrance des prestations
En 2025, 507 580 622 € ont été versés aux 82 282 allocataires de la Caf de la Manche (soit 198 813 bénéficiaires et 41 % de la population). Plus de 20 prestations différentes émanent de différents financeurs (Sécurité sociale, Etat, Conseil Départemental et Caisse Nationale de Solidarité pour l’Autonomie) :
- Les prestations familiales versées aux familles ayant au moins deux enfants et celles liées à la garde des enfants, à la rentrée scolaire, à l’isolement,
- Les allocations logement, prime d’activité et allocations liées au handicap,
- Le RSA (Revenu de Solidarité Active) et le FSL (Fonds Solidarité Logement),
- L’ Allocation Journalière du Proche Aidant (AJPA), l’ Allocation d’Education de l’Enfant Handicapé (AEEH).
Cette activité représente 1 230 407 pièces reçues et traitées. L’intensité de cette activité est réelle et connaît des difficultés récurrentes liées à la complexité réglementaire, à l’adaptation du système d’information et à l’évolution des comportements.
La charge du service Prestations d’une Caf est évaluée sur le nombre de jours nécessaires pour traiter les dossiers reçus.
Pour la Caf de la Manche, il est en moyenne de 3,8 jours sur 2025. Le délai de démarche (nombre moyen de jours entre la date d’arrivée et la date de traitement d’une demande) a été de 10,8 jours pour les prestations et 9,1 jours pour les minimas sociaux. Le traitement des certificats de mutation (changement de département) s’est fait en 2025 en moins de 11,5 jours ce qui a permis aux allocataires d’avoir une continuité dans leur droit.
La Caf a géré 9 430 réclamations, dont 90% ont été traitées dans un délai de 10 jours .
Actuellement 23 Gestionnaires Conseils Allocataires ont été recrutés par la CAF de la Manche et travaillent pour les CAF 92 et 57 dans le cadre des jumelages de production.
Les jumelages
La Caf s’est engagée dans un nouveau jumelage de production en août 2025 auprès de la caf des Hauts-de-Seine (Caf 92).
La solidarité avec le réseau est une valeur forte de notre caisse. Notre situation globale est satisfaisante depuis de nombreuses années : nous disposons d’agents expérimentés, des facilités pour recruter et d’une activité stable voire en baisse étant donné la démographie du département.
Après avoir engagé une première expérience avec la Caf 92, nous avons décidé de poursuivre ce jumelage en recrutant 8 nouveaux GCA qui au terme de leur formation interviendront sur les dossiers des allocataires de la Caf 92.
"La Caf, une seule et même équipe" : un slogan devenu réalité !
Le jeudi 15 mai, l’équipe du jumelage Production de Cherbourg qui traite les dossiers pour le compte de la CAF de la Moselle ont participé à la rencontre du personnel directement sur place dans le département 57. En compagnie des équipes de jumelage de la Caf de Vesoul, tous ont été réunis au sein de la tribune sud du mythique Stade Saint-Symphorien.
Le contrôle le bon droit
Des contrôles sont diligentés tout au long de l’année.
- 543 allocataires ont reçu la visite d’un de nos agents pour faire le point sur leur situation.
- 2 309 202 € de redressement ont été effectués, dont 19 % en faveur de l’allocataire.
- Les contrôles sur pièces sont plus importants en nombre (6 152) et en montant (3 289 239 €). La majorité des erreurs constatées, viennent d’une incompréhension de la réglementation.
Le préjudice (1 960 895 €) est lié principalement aux vies maritales non déclarées ou la dissimulation de ressources. S’ajoutent à ces contrôles, 11 217 vérifications internes réalisées sur les dossiers instruits.
La sanction et le recouvrement
215 dossiers ont été qualifiés de fraude en 2025 et ont abouti à 13 plaintes, 47 avertissements et 161 pénalités.
Dès qu'un trop-perçu est constaté lors de l'étude du dossier, la Caf engage une démarche de recouvrement afin d'obtenir son remboursement.
Par principe, le remboursement est celui déterminé par le Plan de recouvrement personnalisé (PRP) principalement fondé sur des critères de ressources rapportés à la situation de la famille et qui permet les retenues sur les prestations. 2 830 demandes de remises de dettes ont été traitées en 2025.
La médiation
Le médiateur traite les demandes de “deuxième niveau”, c’est-à-dire quand le désaccord ou l’incompréhension persiste après la réponse apportée à une réclamation. Il a pour objectif, d’aboutir au résultat le plus satisfaisant pour les parties. Il est également l’interlocuteur privilégié des Délégués du Défenseur des droits, des différents ministères, des Elus et des médiateurs/conciliateurs du département.
Le médiateur facilite l’accès aux droits des usagers en améliorant la qualité des relations avec les services et en réglant, à l’amiable, les litiges et situations conflictuelles. Nous avons reçu 151 saisines, mais toutes n'ont pas fait l'objet d'une résolution (car 17 dossiers sans suite et 18 irrecevables). 43 % des personnes qui saisissent la médiation, sont isolées.
L’ incompréhension d’une décision prise reste le motif le plus important en médiation.
Bilan de l’année 2025 :
- Hausse du nombre de saisines en 2025 (151 saines, soit + 51 % par rapport à 2024),
- Hausse du nombre de saisines par les familles monoparentales mais les personnes isolées représentent 43 % des situations,
- La téléprocédure est de plus en plus utilisée (32 % des saisines), le mail reste le canal privilégié des tiers (délégué au défenseur des droits, élus, état),
- Même si le handicap arrive au 1er rang des prestations concernées, on relève une nette augmentation des saisines liées à l'ARIPA (Agence de Recouvrement et d'Intermédiation des Pensions Alimentaires),
- Dans 61 % des situations, la médiation permet la révision du dossier.