Une nouvelle offre d’accueil
Afin de proposer une offre d'accueil améliorée à nos usagers, les équipes ont proposé à compter du 8 janvier 2024 de nouveaux horaires d'ouverture sur les sites de Cherbourg et Avranches.
Ce qui a changé ?
L’ amplitude plus grande pour les jours et horaires d'ouverture: 6h30 d'accueil supplémentaire sur le département, l’ouverture sur des horaires atypiques, le midi,
nouvelle modalité de travail et d'orientation
La Caf verse des allocations au bénéfice des habitants.
Mais concrètement comment contacte-t-on la Caf pour faire
valoir ses droits ?
La relation avec les usagers de la Caf de la Manche est basée sur 3 principes : l’accueil inconditionnel, les rendez-vous experts et l’allez-vers. L’accueil inconditionnel, c’est la possibilité pour les habitants de nous contacter sans rendez-vous sur tout le territoire par différentes modalités. La plus conventionnelle est l’accueil physique qui se déploie sur le département via la Caf directement ou via nos partenaires. Sur nos sites de Cherbourg, de Saint -Lô et d’Avranches, nos usagers sont accueillis sur des horaires adaptés à chaque territoire. C’est 39 208 visites en 2024 (+ 9,6 % de visites par rapport à 2023).
Avec nos partenaires d’accueil répartis sur l’ensemble du département :
30 France Services et 4 antennes,
2 France Services itinérantes,
8 M@nche Services
et 2 points relais caf, nous sommes à moins de 10 minutes de chaque habitant.
44 sites fixes desservent les communes et
2 bus permettent de compléter le dispositif.
Les usagers peuvent aussi joindre la Caf par téléphone et par mail.
36 032 appels ont été pris en charge par notre plate-forme téléphonique régionale (73.4 % des appels reçus).
98,6 % des 37 002 mails reçus ont eu une réponse en moins de 48 h.
Nos démarches sont accessibles 7/7 jours via le site www.caf.fr ou l’application Caf-mon compte. 270 175 téléprocédures ont été réalisées (déclarations RSA, allocations logement, Prime d’activité, Paje, etc).
Les rendez-vous auprès de nos agents experts permettent de traiter des questions plus complexes qui nécessitent un rendez-vous personnalisé :
2188 rendez-vous sur l’accompagnement numérique,
2113 rendez-vous sur des questions liées à la gestion des dossiers et aux prestations,
2573 rendez-vous visio des droits dans les France Services.
Une offre complétée par 4922 rendez-vous téléphoniques et 354 rendez-vous en visio.
Une offre importante « d’aller vers » a poursuivi son développement notamment pour les parents des futurs étudiants et en allant dans les établissements scolaires en collaboration avec la CPAM. La Caf est allée également à la rencontre de salariés qui sont accompagnés dans des chantiers d’insertion. Des campagnes d’appels sortants ont été réalisés, cela représente 4665 appels téléphoniques pour accéder, maintenir et éviter les ruptures de droits.
Quelles sont les allocations versées et à qui ?
En 2024, 507 553 622 € ont été versés aux 82 331 allocataires de la Caf de la Manche (soit 200 917 bénéficiaires et 41 % de la population). Plus de 20 prestations différentes émanent de différents financeurs (Sécurité sociale, Etat, Conseil Départemental et Caisse Nationale de Solidarité pour l’Autonomie) :
Les prestations familiales servies aux familles ayant au moins deux enfants et celles liées à la garde des enfants, à la rentrée scolaire, à l’isolement,
Les allocations logement, prime d’activité et allocations liées au handicap,
Le RSA (Revenu de Solidarité Active) et le FSL (Fonds Solidarité Logement),
Et enfin, l’Allocation Journalière du Proche Aidant (AJPA), l’Allocation d’Education de l’Enfant Handicapé (AEEH).
Cette activité représente 1 148 803 pièces reçues et traitées. L’intensité de cette activité est réelle et connaît des difficultés récurrentes liées à la complexité réglementaire, à l’adaptation du système d’information et à l’évolution des comportements.
L’ activité du service prestations d’une Caf est évaluée sur le nombre de jours nécessaires pour enregistrer les pièces sur les dossiers. Pour la Caf de la Manche, il est en moyenne de 3,8 jours sur 2024. Le délai de démarche (nombre moyen de jours entre la date d’arrivée et la date de traitement d’une demande) a été de 10 jours pour les prestations et 9.2 jours pour les minimas sociaux. Le traitement des certificats de mutation (changement de département) s’est fait en 2024 en moins de 14 jours ce qui a permis aux allocataires d’avoir une continuité dans leur droit.
Actuellement 14 Gestionnaires Conseils Allocataires ont été recruté par la CAF de la Manche et travaillent pour les CAF 92 et 57 dans le cadre des jumelages de productions.
Enfin, 99 allocataires ont saisi notre médiatrice qui a cherché des solutions pour ces situations souvent extrêmement complexes.
Comment s’assure-t-on que les allocations sont versées à bon droit ?
Des contrôles sont diligentés tout au long de l’année. 529 allocataires ont reçu la visite d’un de nos agents pour faire le point sur leur situation. 2 873 584 € de redressements ont été effectués, dont 16 % en faveur de l’allocataire. Les contrôles sur pièces sont plus importants en nombre (9 791) et en montant (3 649 417 €). Nous pourrions aussi évoquer les 11 948 vérifications internes réalisées sur les dossiers instruits. La majorité des erreurs constatées, viennent d’une incompréhension de la réglementation. 246 dossiers qualifiés de fraude ont abouti à 8 plaintes, 41 avertissements et 202 pénalités. Le préjudice (1 948 985 €) est lié aux vies maritales non déclarées ou la dissimulation de ressources.
Dès qu'un trop-perçu est constaté lors de l'étude du dossier, la Caf engage une démarche de recouvrement afin d'obtenir son remboursement.
Par principe, le remboursement est celui déterminé par le Plan de personnalisé (PRP) principalement fondé sur des critères de ressources rapportés à la situation de la famille.
En application des articles L553-2 et D553-1 du Code de la sécurité sociale, le PRP ne concerne que les retenues sur prestations. En l’absence de prestations et de remboursement spontané, il est proposé en priorité à l’allocataire la possibilité d’un remboursement immédiat et intégral.
Le service recouvrement est composé de 7 gestionnaires répartis sur 3 pôles :
Un pôle Recours-CRA, gérant principalement les demandes de remises de dettes (3 642 demandes de remises traitées en 2024),
Un pôle Affaires juridique, gérant les recours juridictionnels à la suite de contestation d’allocataires ou d’opposition à contrainte ou mise en demeure, ou affaire en lien avec les tribunaux,
Un pôle recouvrement avec la gestion des créances de la notification à la fin du recouvrement (créance soldée, remise de dette, Anv, annulation, transfert). L’activité est rythmée par un objectif Local et National. Il était de 88.1 % l’année précédente.
Semaine de la médiation du 11 au 18 octobre
Une demande de médiation est un mécontentement exprimé par un usager à propos du service rendu par la Caf. Pour que sa demande soit prise en charge, l’allocataire ou un tiers doit se manifester auprès de sa Caf sous quelque forme que ce soit (visite, courrier, téléphone, mail,....), et qu’il y ait eu une réponse qui ne satisfasse pas l’allocataire ou encore une absence de réponse de la Caf.
Côté usager sur le site Caf.fr, un test d’éligibilité permet de vérifier que la demande est éligible et dans ce cas, la demande de médiation se fait en ligne , via la téléprocédure. Si besoin, la transmission de pièces justificatives est également possible.
C’est le service médiation de la Caf qui traite et répond à l’usager concerné, à partir de modèles préétablis.
La continuité de l’activité
L'importance d'un Plan de Continuité d'Activité (PCA) : Un Exemple Concret. Le 30 septembre, nous avons organisé un test de notre Plan de Continuité d'Activité (PCA), en collaboration avec le centre de ressources. Ce test visait à évaluer notre capacité à réagir face à une situation de crise majeure. Le scénario choisi était particulièrement dramatique : un incendie s'est déclaré dans la salle des serveurs, se propageant rapidement aux étages des deux bâtiments du siège. L'ensemble du personnel a été évacué en urgence. Malheureusement, cet incident fictif a entraîné deux blessés, nécessitant une hospitalisation.
Ce test a été une occasion précieuse d'identifier les points à améliorer et de renforcer notre préparation face à de telles situations. Il a également souligné l'importance d'un PCA bien conçu et régulièrement testé pour assurer la résilience de notre organisation.
En décembre, c’est sur le site de Cherbourg qu’à eu lieu un exercice sûreté à l’attention du personnel et des enfants présents à la crèche.
L’objectif était de s’entrainer sur la conduite à tenir en cas de survenue d’un évènement majeur et de mettre en évidence les améliorations nécessaires pour renforcer la sureté.
