"Un Caf.fr pour tous"

Sabrina Hélaine, responsable adjointe à la direction de la relation de service, en charge du digital et du marketing à la Cnaf, a suivi la refonte du caf.fr. 

Quelle place a le Caf.fr dans la relation de service des Caf ?  

Une place absolument centrale. L’audience du site en atteste, tout comme les études faites auprès des usagers. C’est le premier point de contact entre la Caf et son public. Chaque allocataire l’utilise en priorité quand il veut savoir quelles sont les démarches à réaliser, les aides de la Caf auquel il peut prétendre, quand il veut accéder à son compte allocataire… Le caf.fr, c’est 458 millions de visites en 2021, 1 milliard en tout avec l’application mobile. C’est le treizième site français en 2021, le premier site de la sphère publique.  

Pourquoi une refonte du caf.fr ?  

Les attentes des usagers et les besoins des Caf en tant que service public ont évolué. Nos offres digitales sont visitées en majorité à partir d’un smartphone : il fallait donc passer en « mobile first ». Mais dans cette ambition centrale de numérisation, de dématérialisation, nous avons aussi l’ambition de ne pas éloigner les allocataires de cet usage. D’où un site plus simple, avec des parcours de navigation facilités, accompagnés, des vocabulaires de rubrique plus lisibles, des contenus plus clairs.  

En matière d’accessibilité numérique, le site a été également revu pour satisfaire aux dernières normes* de manière à faciliter l’utilisation du site par des personnes en situation de handicap. Et aussi être le plus sobre possible, avec le moins de vidéo possible, des fonds blancs… Bref, un Caf.fr pour tous, qui s’adapte aux publics extrêmement diversifiés des Caf et à leurs usages numériques ! 

Comment avez-vous analysé les attentes des utilisateurs du site pour ce nouveau Caf.fr ?  

Nous avons fait de nombreux tests avant le lancement de la refonte, pour repérer les axes d’amélioration, des enquêtes sur ce qu’ils attendaient du Caf.fr. La nouvelle rubrique Comment la Caf peut m’aider ? en est l’illustration. Les internautes étaient en attente d’une offre plus simple. Et en même temps, du contenu plus personnalisé (d’où la géolocalisation demandée dès qu’on arrive sur le site). Pendant le développement, nous n’avons pas coupé le lien : les maquettes du nouveau site ont été montrées à des groupes d’usagers, afin d’ajuster le projet. Et une fois déployé, le caf.fr propose dans tous ses démarches en ligne des formulaires pour permettre à l’utilisateur de faire remonter ses remarques, ses suggestions.  

Cette refonte aura-t-elle un impact sur les autres rubriques du Caf.fr, à savoir les espaces qui nécessitent une authentification (Mon compte allocataire, Mon compte partenaire…) ?   

Il n’y aura pas de changement. On continuera d’apporter des améliorations sur l’ergonomie de ces espaces, on travaillera sur de nouvelles démarches… Mais la refonte du caf.fr ne sera pas perturbante pour les usagers.  

* Le RGAA : Référentiel général d’amélioration de l’accessibilité.