Les Caf poursuivent leur lutte contre les incivilités
01 février 2018
Verbales ou physiques, les agressions envers les agents d’accueil des Caf demeurent une triste réalité. Un an après leur première campagne nationale contre les incivilités, les caisses d’Allocations familiales relancent leur dispositif de prévention.
« Je vais te buter… Vous êtes là pour aider les gens, pas pour les enfoncer ! » Cette attaque, Marine*, gestionnaire à la Caf, en a été la victime lors d’un rendez-vous individuel. « J’expliquais à un allocataire qu’il avait de nouveau droit au Rsa, après avoir été radié du dispositif. Seulement, il devait faire une nouvelle demande. Il s'est alors énervé, a tapé avec rage sur le comptoir, puis m’a insultée violemment. » Des situations difficiles à gérer comme celle-ci, et parfois plus graves, les agents des Caf en ont recensé pas moins de 10 383 en 2017.
Depuis 2015, la caisse nationale des Allocations familiales (Cnaf) a donné aux agents de la branche Famille la possibilité de recenser les actes d’incivilités auxquels ils assistent, ou dont ils sont eux-mêmes victimes. Et la situation reste inquiétante : par rapport à 2016, le nombre d’incivilités recensées est en hausse de presque 40 % !
Parmi les signalements en 2017, 49 % concernaient des cas de violences verbales, 35 % des cas d’incivilités (manque de respect entraînant une dégradation des conditions de travail et du fonctionnement du service), 8 % des cas de violences psychologiques. Enfin, pas moins de 7 % étaient des cas de violences physiques ou de violences envers des biens.
Si 52 % de ces incidents se déroulent dans les locaux des Caf, les incivilités surviennent de plus en plus au téléphone, par mail et via les réseaux sociaux. Ces agressions indirectes sont souvent d’une violence extrême : « Je vais venir personnellement. Je peux vous jurer que ce jour-là, j'irai en prison, malheur à la personne qui sera en face de moi », ou encore « T’es mort si demain ma situation n'a pas changé », peut-on lire parmi les nombreux témoignages d’agents.
Pour prévenir ces situations, la Cnaf a déployé un ensemble de mesures concrètes : sécurisation des lieux d’accueils, suivi particulier des allocataires en difficulté, simplification des procédures, accompagnement numérique, ainsi qu’une campagne de prévention visible dans les différents points d’accueil.
Deux slogans mobilisateurs sont mis en avant : « Qui reste poli est toujours bien accueilli » et « Qui lance des menaces verbales risque des sanctions pénales ». Si le premier slogan s’inscrit dans une démarche d’apaisement, le second rappelle le cadre fixé par la loi. « Légalement, tous les actes d'incivilités sont passibles de sanctions », rappelle Tania Trésor, chef de projet ressources humaines au sein de la Cnaf.
En effet : les actes de violences envers des agents chargés d’une mission de service public dans l’exercice de leurs fonctions constituent un délit. Injures, insultes ou autres actes de violence et menaces envers le personnel sont passibles d’une amende (de 7 500 à 150 000 euros) ou d’une peine de prison ferme.
*Le prénom a été modifié par souci d’anonymat.
Depuis 2015, la caisse nationale des Allocations familiales (Cnaf) a donné aux agents de la branche Famille la possibilité de recenser les actes d’incivilités auxquels ils assistent, ou dont ils sont eux-mêmes victimes. Et la situation reste inquiétante : par rapport à 2016, le nombre d’incivilités recensées est en hausse de presque 40 % !
Parmi les signalements en 2017, 49 % concernaient des cas de violences verbales, 35 % des cas d’incivilités (manque de respect entraînant une dégradation des conditions de travail et du fonctionnement du service), 8 % des cas de violences psychologiques. Enfin, pas moins de 7 % étaient des cas de violences physiques ou de violences envers des biens.
Au téléphone, par mail, via les réseaux sociaux
Si 52 % de ces incidents se déroulent dans les locaux des Caf, les incivilités surviennent de plus en plus au téléphone, par mail et via les réseaux sociaux. Ces agressions indirectes sont souvent d’une violence extrême : « Je vais venir personnellement. Je peux vous jurer que ce jour-là, j'irai en prison, malheur à la personne qui sera en face de moi », ou encore « T’es mort si demain ma situation n'a pas changé », peut-on lire parmi les nombreux témoignages d’agents.
Pour prévenir ces situations, la Cnaf a déployé un ensemble de mesures concrètes : sécurisation des lieux d’accueils, suivi particulier des allocataires en difficulté, simplification des procédures, accompagnement numérique, ainsi qu’une campagne de prévention visible dans les différents points d’accueil.
Risque de sanctions pénales
Deux slogans mobilisateurs sont mis en avant : « Qui reste poli est toujours bien accueilli » et « Qui lance des menaces verbales risque des sanctions pénales ». Si le premier slogan s’inscrit dans une démarche d’apaisement, le second rappelle le cadre fixé par la loi. « Légalement, tous les actes d'incivilités sont passibles de sanctions », rappelle Tania Trésor, chef de projet ressources humaines au sein de la Cnaf.
En effet : les actes de violences envers des agents chargés d’une mission de service public dans l’exercice de leurs fonctions constituent un délit. Injures, insultes ou autres actes de violence et menaces envers le personnel sont passibles d’une amende (de 7 500 à 150 000 euros) ou d’une peine de prison ferme.
*Le prénom a été modifié par souci d’anonymat.
