Incivilités : les Caf se mobilisent | caf.fr

Allez au contenu, Allez à la navigation

Caf

Accueil > Vies de famille > Changement de situation > Incivilités : les Caf se mobilisent

Version imprimable

Abonnement au service d'alerte mél


Renseigner votre adresse mél, votre code postal et cocher les thèmes qui vous intéressent. Vous recevrez une notification à chaque nouvelle publication.



(si vous souhaitez recevoir les articles de votre CAF):



Les thèmes disponibles:


14 Décembre 2016

Incivilités : les Caf se mobilisent

Changement familial
Les agents d’accueil des Caf sont parfois confrontés à des comportements agressifs de la part d’allocataires. Pour y répondre, la Caisse nationale des Allocations familiales lance, en décembre 2016, sa première campagne nationale contre les incivilités.
article_img
Le témoignage de Marie D., agent d’accueil, est édifiant : « J’étais avec un allocataire quand une femme qui faisait la queue s’est mise à hurler. Je lui ai demandé de parler moins fort, car cette situation dérangeait les autres allocataires. Elle s’est approchée de moi et m’a insultée. Une responsable a pris le relais et je me suis retirée dans mon bureau. J’avais besoin de souffler. A mon retour, la responsable était en pleurs, son visage griffé. »

Depuis 2015, les recensements menés par la Caisse nationale des Allocations familiales (Cnaf) et l’Union des caisses nationales de Sécurité sociale (Ucanss) révèlent une hausse des incivilités dans les points d’accueil des Caf. Cette année, le phénomène s’est amplifié avec 4 567 actes signalés fin novembre 2016. Parmi les signalements, plus de 51 % dénoncent des violences verbales, 35 % des incivilités, 7 % des violences psychologiques, 4 % des violences physiques, et 3 % des violences envers les biens. 
 
« Les personnes se bousculaient »
 
Ces situations conflictuelles peuvent parfois s’étendre et impliquer d’autres allocataires. L’expérience vécue par Patrick, autre agent, en est un exemple : « Ce matin, le vigile a distribué plus de 40 tickets dès 10h. Lors d’une rotation de huit allocataires, une femme enceinte a demandé à entrer en priorité. Le vigile lui a expliqué que c’était impossible, vu le nombre de personnes en file d’attente. Son mari est alors intervenu. Il a projeté le vigile contre le grillage. Quelques allocataires sont venus le secourir. D’autres ont profité de la confusion pour rentrer dans nos locaux. Les personnes se bousculaient. Cela a créé des conflits : certains allocataires prenaient le parti du mari violent tandis que d’autres formaient une chaîne pour protéger les agents d’accueil. La situation était intenable, nous avons dû appeler les autorités. »
 
Des messages d’apaisement
 
Face à cette situation, la Cnaf a décidé de réagir et de lancer sa première campagne nationale de lutte contre les incivilités. Pour retrouver les valeurs fondamentales du vivre ensemble, elle s’articule autour de deux slogans : « Qui reste poli est bien accueilli » et « Qui lance des menaces verbales risque des sanctions pénales ».
 
Le premier invite au bon comportement, le second expose les pénalités encourues. En fonction des Caf, ces messages peuvent être visibles sur les écrans présents dans les accueils, mais aussi sur des affiches (sérigraphies, autocollants), des marquages au sol, ou par le biais des agents qui portent des t-shirts et des badges anti-incivilités.
 
*Par souci d’anonymat, les noms des témoins ont étés modifiés.
 
Mots clés : accueil , santé , travail , violences